Wat speelt er bij EDM.

59.k4b0852-2123.jpg

EDM Retail Seminar: het is nog nooit zo riskant geweest om stil te gaan zitten

23-5-2018 | EDM

Tijdens het Smart Data Retail seminar van EDM werden retail specialisten meegenomen in de wereld van klantdata. Slim datagebruik draagt bij aan een optimale customer journey door uw winkel. De klant gaat voor de data, emotie is een belangrijke drijfveer om terug te komen in de winkel en als retailer kun je niet stil zitten. Een samenvatting van een inspirerend seminar dat op 17 mei in het Miele Experience Center plaatsvond.

Bijna veertig retail specialisten kwamen in het Miele Experience Center bijeen tijdens het Smart Data Retail Seminar. Zij werden deze middag meegenomen in de wereld van klantdata. Het gebruik van klantdata is niet nieuw. Belangrijk is om de klanten achter deze data te leren kennen! Aan de hand van een aantal mooie cases werd duidelijk waarom.   

Stop met over wasmachines praten
Monique Lekkerkerker, Customer Experience Marketeer van Miele, trapte de middag af. Zij liet in vogelvlucht zien hoe Miele de afgelopen jaren een vertaalslag in hun klantcommunicatie heeft gemaakt. Vroeger lag de focus enkel op offline retail en Miele maakt met haar producten op de winkelvloer het verschil. Met de opkomst van online retail werd het zaak op een andere manier op te vallen. Miele besloot de klant voorop te stellen. In plaats van over wasmachines te praten, hebben zij uitgezocht met welke uitdagingen consumenten te maken hebben en wat de bijbehorende oplossingen zijn. Deze doorvertaling is zowel online als op de fysieke winkelvloer meegenomen. 

Inzichten die leiden tot verbeterde winkelindeling
Een bonus- of klantenkaart is een perfecte manier om de klant te leren kennen. Constant Berkhout (vanuit Rijnburg Advies verbonden aan Marqt) liet echter zien hoe zij de klant op de winkelvloer hebben leren kennen zonder een loyaliteitsprogramma te draaien. Samen met EDM bracht zij klantgedrag in kaart: wat kopen zij, hoeveel kopen zij, in welke combinatie doen zij dit en waar komt de klant vandaan? Met deze informatie leerden zij hun klant beter kennen. Deze inzichten hielpen Marqt niet alleen bij het identificeren van de customer journeys; uiteindelijk leidde het zelfs tot verbeterde winkelindelingen. 

Focus op mensen!
Om relevante informatie naar klanten te kunnen sturen, is het van belang specifieke informatie over uw klant te weten te komen. Hoe u deze informatie in kaart kunt brengen vertelde onze eigen specialist Robert Feltzer. Hij zette uitvoerig uiteen wat u als retailer over uw klanten te weten kunt komen. Daarbij liet hij zien welke interessante toepassingen er zijn om deze data ook goed in te zetten. De belangrijkste boodschap van Feltzer is dat het gebruik van data niet datadriven moet zijn. Zijn tip: focus op mensen! 

Manage the moment of truth
Winkelen is deels gedreven door emotie. Emotie is daarom een goede drijfveer voor consumenten om terug te keren in een winkel, of juist niet. Wilt u deze emotie meten, dan dient dat op de winkelvloer te gebeuren, aldus Job van den Berg van Kantar. Het winkelmoment is daarom de ‘moment of truth’ en het is erg belangrijk om juist dit moment te optimaliseren. Door ‘in the moment’ op de winkelvloer aanwezig te zijn weet u of u als retailer onder meer de juiste sfeer neerzet, uw medewerkers vriendelijk zijn, de prijskaartjes kloppen. Dit is data die veel ondernemers onderschatten maar welke positieve impact hebben op de verkopen.   

Stilzitten is riskant
Hoe ziet de toekomst van retail eruit? Trendwatcher en ondernemer Peter Ros gaf een kijkje in deze toekomst. Nieuwe technologieën gaan volgens hem een grote rol spelen. Voor iedere retailer die daar nog aan twijfelt is het aan te raden om toch maar even aan het moment terug te denken toen hij of zij dacht dat internet het niet ging worden, zei Ros met een knipoog. Het is moeilijk te voorspellen welke technologieën of data in de toekomst een grote rol in retail gaan spelen. Feit is wel dat het nog nooit zo riskant is geweest om stil te gaan zitten, aldus Ros. Peter Ros gaf de aanwezigen dan ook het volgende om over na te denken: “Dingen gaan veranderen. Dit brengt risico’s met zich mee, maar ook kansen! Ga je een bestaand proces optimaliseren of ga je je kansen optimaliseren?”  

AVG: de test
Tot slot was er aandacht voor de nieuwe privacywetgeving die deze week van kracht gaat: de AVG. Privacy specialiste Juliette van Balen en programmamanager/sales consultant van EDM Wouter-Jan Meerdink Veldboom stelden een AVG-quiz samen. Zo werd de kennis van de aanwezigen over de AVG op een ludieke manier getest. Belangrijkste learning? De data die je als retailer hebt, mag je gewoon gebruiken! Het merendeel van de aanwezigen verwacht klaar te zijn voor de AVG.

Nieuwsoverzicht
Verstand van data.
Gevoel voor marketing.