Wat speelt er bij EDM.

finance-seminar-nieuwsbericht-interview-roel.jpg

Inzet van data en digitale intelligentie bij Independer

De markt voor financieel advies verandert razendsnel. Technologie maakt het mogelijk dat we steeds meer weten over consumenten. Zij handelen ook steeds zelfstandiger in het proces. Keuzeplatform Independer biedt gepast advies met als doel: de consument in staat stellen om zelf financiële keuzes te maken.

Roel ter Brugge is Directeur Strategie & Projecten bij Independer en één van de sprekers tijdens het EDM Finance Seminar op donderdag 16 mei. Aan de hand van twee cases laat hij zien hoe in het zorg- en woondomein, data en digitale intelligentie kan worden ingezet om klanten beter en goedkoper te helpen én de markt te transformeren. Ter voorbereiding stelden wij hem alvast een aantal vragen.

 

Hallo Roel. Allereerst even over de overname vorig jaar: jullie gingen over van Achmea naar De Persgroep. Hoe bevalt dat?
Goed! De overname leidt tot leuke nieuwe mogelijkheden voor samenwerkingen. Er zitten natuurlijk veel online experts en mensen uit de media bij De Persgroep en dat zijn vaak leuke, inspirerende gesprekspartners. Er hangt een goede energie. Independer is er voor de consument, door betrouwbare informatie te geven en moeilijke keuzes makkelijker te maken. Of het nu gaat om je woning, je gezondheid, je mobiliteit of je inkomen en vermogen waaronder je pensioen. Wat dat betreft is De Persgroep voor ons een goede strategische aandeelhouder. En ja, op marketinggebied betekent deze overname voor ons een groter bereik dus ook dat is mooi.

Wat goed! En kun je wat vertellen over waar jullie je momenteel mee bezig houden? Wat is de invloed van nieuwe technologieën op een keuzeplatform als Independer?
Als online platform heb je te maken met veranderend consumentengedrag. Deze verandering wordt deels getriggerd door nieuwe technologieën, maar ook door veranderingen in de samenleving. Nieuwe technologieën stellen ons in staat om relevanter te worden. De digitale interventie met data wordt steeds beter waardoor onze modellen steeds geavanceerder worden. Ook de visualisatie daarvan wordt steeds beter en begrijpelijker. Momenteel zetten we vooral in op online keuze- en adviesmodellen om klanten te voorzien van meer financieel inzicht zodat ze betere keuzes kunnen maken.

Al deze ontwikkelingen betekenen ook dat de consument steeds meer keuzes voorgeschoteld krijgt. Denk aan de keuze tussen private lease of een eigen auto rijden, of de keuze voor iets nieuws zoals een crowdfunded hypotheek die eraan zit te komen. Bij autoverzekeringen kun je tegenwoordig zelfs een chip in je auto laten plaatsen die je rijgedrag registreert. Er is voor ieder wat wils, maar hoe te navigeren tussen al die keuzes? Daar ligt de uitdaging voor de consument en is het aan ons om hen hierbij optimaal te ondersteunen.

De lat ligt dus steeds hoger. Welke AI-technieken passen jullie toe om deze processen te verbeteren en in hoeverre is dat van invloed op de objectiviteit van jullie advies?
We gebruiken veel modellen! Zo zal ik tijdens het Finance Seminar o.a. ingaan op onze aanpak om geautomatiseerd hypotheekadvies mogelijk te maken.

Ook binnen het zorgdomein maken wij keuzes slimmer en makkelijker door de inzet van nieuwe keuzemodellen. Deze keuzemodellen geven op basis van het profiel van de consument relevante opties en alternatieven. Voor de een kan bijvoorbeeld een op verduurzaming van je woning gerichte hypotheek interessant zijn, voor de ander totaal niet. Zo kunnen we steeds persoonlijker en relevanter communiceren.

We vinden het heel belangrijk dat we aan onze klanten en toezichthouders laten zien en kunnen uitleggen dat het gebruik van deze modellen geen invloed heeft op de onafhankelijkheid van het advies dat we geven. Een mededeling als 'Anderen kozen ook' hoeft bijvoorbeeld helemaal niet commercieel sturend te zijn, mits goed toegepast. We hebben geen commerciële modellen draaien die daar impuls aan geven. Het zou sturend worden als we een specifieke oplossing of polis zouden pushen, maar wij stellen het klantbelang voorop. En als jij ontevreden bent en vindt dat je vorig jaar een super slechte polis hebt gekozen, dan straalt dat ook slecht op ons af. Daarnaast hebben we natuurlijk ook een zorgplicht en zijn een belangrijke speler in de ogen van de AFM als het gaat om de transitie van de sector naar digitaal. We hebben en nemen daarin ook echt een voorbeeldrol.

We hadden het net al even over relevant communiceren. Dan komt het belang van klantdata natuurlijk al snel om de hoek kijken. Wat doen jullie om (klant)datakwaliteit te verbeteren en waarom?
Heel veel! Human Inference helpt ons al zo'n tien jaar bij het opschonen van klantdata. Voor het verrijken van profielen schakelen we EDM in.

Naarmate we steeds meer leunen op modellen die op data gebouwd zijn, wordt datakwaliteit natuurlijk steeds crucialer. Als mens kun je heel goed inconsistentie in data in de juiste context plaatsen, maar een algoritme kan dat niet. Een algoritme bouwt door op een dergelijke fout. Stel dat deze jou verkeerd inschat, bijvoorbeeld omdat je nog student bent, dan krijg je dus een heel raar advies. Dit terwijl het doel van alle data toepassingen juist is om de consument persoonlijker en relevanter aan te kunnen spreken. We bouwen monitoren en KPI's waarmee we continu onze data en de uitkomsten van de modellen controleren en inconsistenties opschonen. Als er iets niet klopt dan kan dat aan het model of de niet kloppende ingevoerde data liggen. Daar leren wij weer veel van.

Independer draait alweer heel wat jaren mee. Welke trends zie je in de klantdata die jullie verzamelden over de afgelopen jaren en welk effect heeft dat op jullie bedrijfsvoering?
Enerzijds zie je dat consumenten steeds meer het gemak van online dienstverlening kennen en daar ook op leunen. De lat ligt hoog en die gaat ook steeds hoger liggen. Dit zie je onder andere in het zorgseizoen en het feit dat mensen steeds later in het jaar van zorgverzekeraar switchen. Vroeger moest je toch echt voor Kerstmis het een en ander in gang zetten, terwijl je het nu op 31 december gewoon in een kwartiertje kunt regelen. Dat doen mensen dus ook in toenemende mate. Anderzijds zie je steeds meer dat klanttevredenheid bij innovaties centraal staat. We proberen steeds vaker dingen in kleine stappen uit, dat is de enige manier om met de klantverwachting mee te bewegen. Een voorbeeld is de voortdurende optimalisatie van laadtijden, zowel op mobiel als deskstop. Door veel te veranderen en te testen proberen we in de pas te blijven met de verwachting van de klant.

Hoe gaan jullie om met AVG (Algemene Verordening Gegevensbescherming) restricties rondom klantdata en wat zijn volgens jou de best practices op dit gebied?
Als je het over de AVG hebt: je moet altijd kunnen uitleggen hoe je geautomatiseerde beslissingen hebt genomen. Klanten moeten ook in staat zijn om ‘opt-out’ te kiezen op het gebruik van hun eigen data in modellen. Hoe je omgaat met klantdata is ook een ethische vraag. Ethisch omgaan met klantdata past erg binnen onze purpose en visie; mensen in staat stellen om zelfstandig beslissingen te nemen.

Wij willen absoluut voldoen aan alle wet- en regelgevingen en willen een volwassen online adviseur zijn. Door onduidelijkheden over sommige kaders van de AVG, de toepassingen en interpretatie ervan in de praktijk, is het nog te vroeg voor best practices. Ik denk dat deze binnen twee tot drie jaar beschikbaar komen, want het is nu nog erg in ontwikkeling.

En wat zijn voor jou best practices om ervoor te zorgen dat je relevant bent in het dagelijkse leven van klanten?
We zijn ooit opgericht met het doel om de financiële wereld transparanter en eerlijker te maken. We zijn nog steeds trouw aan die missie. Dat is ook hoe we de afgelopen 20 jaar groot zijn geworden. Die consistentie zorgt voor betrouwbaarheid. We hebben een hele hoge NPS.

Als je tevreden klanten hebt dan ben je automatisch relevant in het dagelijks leven. Verder zit relevantie in je merk- en propositieontwikkeling. Wij ontwikkelen specifiek proposities die ons in staat stellen vaker zichtbaar te zijn in het dagelijks leven voor relevante financiële beslissingen. Denk aan een kinderopvangtoeslag-tool en beter inspelen op veranderingen zoals verhuizingen. Relevant zijn betekent ook snel en adequaat kunnen inspelen op actualiteiten. Zo was er een paar jaar terug een fikse storm in het westen van Nederland. Op basis van postcodegebieden konden we binnen een uur gericht en proactief communiceren met onze woonverzekering klanten die getroffen waren in dat gebied.

Tot slot: welke boodschap kan het publiek van jou verwachten op 16 mei?
Allereerst het concept dat wanneer men praat over data, tech en intelligence, dit geen losstaand vakgebied betreft. Integratie en samenwerking met andere disciplines, van marketing tot klantenservice, is cruciaal voor succes. Data is maar een puzzelstuk in het geheel. Uiteindelijk gaat het om hoe je samen weet te werken met andere disciplines.
Ten tweede: kleine stappen maken en blijven luisteren naar je klanten. Het is heel makkelijk om groot te denken en groot te doen, zeker voor analytische, hoogopgeleide mensen. Kleine stappen worden dan al snel weggewuifd als onbelangrijk, want te weinig impact. Maar ik zeg: doe nou maar en kijk volgende week of die stap überhaupt iets teweeg heeft gebracht voordat je jezelf drie maanden opsluit [lacht]. Beide punten ga ik tijdens het Finance Seminar op 16 mei met een aantal voorbeelden en cases toelichten.

 

Wat is de invloed van nieuwe technologieën op organisaties, welke (digitale) intelligentie kunt u toepassen in uw dagelijkse werkzaamheden en hoe kan data worden ingezet voor relevantere communicatie met klanten? Al deze vragen worden voorzien van een antwoord tijdens het Finance Seminar op donderdag 16 mei aanstaande in B. Amsterdam.

Naast de case presentatie van Roel ter Brugge staan ook inspirerende lezingen van o.a. Menno van Leeuwen (Moneyou - ABN AMRO) en Natasja van Buuren (Centraal Beheer) op het programma.

Wilt u meer weten over het programma, alle sprekers en hoe u zich kunt aanmelden? Bekijk dan de website voor alle informatie. Er zijn slechts een beperkt aantal beschikbare plaatsen. Bent u werkzaam in de financiële sector en wilt u op de hoogte zijn van alle laatste trends, meld u dan gratis aan.

Nieuwsoverzicht
Verstand van data.
Gevoel voor marketing.