Wat speelt er bij EDM.

job-van-den-berg-nieuwsbericht.jpg

Het advies van Kantar: optimaliseer jouw moments of truth

14-5-218 | EDM

Job van den Berg is Client and Innovation Director bij Kantar. Hij is verantwoordelijk voor het aanjagen van innovatie en data analytics binnen Kantar. Op 17 mei tijdens het Smart Data Seminar in het Miele Experience Center deelt Job zijn ervaringen met ons. Wij spraken hem alvast en kregen een preview van wat hij ons aanstaande donderdag gaat vertellen.

Even voor de mensen die u nog niet kennen. Wie bent u en wat doet u bij Kantar?
Kantar is het grootste insights bureau van de wereld. Op basis van data van klanten kunnen wij concrete inzichten verzamelen en hen daar vervolgens een advies over geven. Met data kun je als bedrijf betere beslissingen nemen. 

Ik richt mij binnen Kantar vooral op de toekomst. Hoe kunnen wij op nieuwe manieren naar data kijken en dit zo toepassen dat we bedrijven nog beter inzichten kunnen geven. Heel veel bedrijven hebben data, dus daar zit niet direct de relevantie. Het gaat om de koppelingen van data. Met behulp van de nieuwste technologieën en analytics kunnen wij deze koppelingen maken en volgen wij de consument zowel in zijn fysieke als virtuele journey. Ook kunnen we door de koppeling van data gedrag niet alleen verklaren maar ook voorspellen. Daarmee worden de adviezen richting klanten veel waardevoller en hebben zij meer impact. 

Waarom is dit zo belangrijk?
Data zijn heel belangrijk om te weten wat klanten ervaren in winkels. Wij doen dit niet door op de winkelvloer te staan zoals bij traditioneel onderzoek, maar we sturen op hele specifieke afdelingen gerichte vragen via smartphones. De nieuwste technieken helpen ons om te weten waar iemand is en op basis van locaties stellen we vragen. We noemen dit ‘in the moment’ onderzoek binnen Kantar. Er is sterk bewijs dat als je als retailer een goede sfeer neerzet, aardige medewerkers hebt -  en dat wordt heel erg onderschat-  dit een sterke positieve impact op sales en omzet heeft. In een retail omgeving wordt surveydata heel vaak niet serieus genomen. Maar juist door ‘in the moment’ te meten krijg je real-time inzichten, die heel concreet zijn, en waar je heel gericht mee aan de slag kunt gaan en ook bij de medewerkers impact hebben! We doen dit onder andere voor IKEA. 

Kunt u iets zeggen over huidige ontwikkelingen binnen de retail, wat valt u op?
Ik zie dat pop-up retail nog steeds in opkomst is. Dat is niet voor niets. Ook hier geldt dat de ervaring heel belangrijk is. Het is tijdelijk, heeft iets ludieks en het is er echt op gericht om die ervaring in kaart te brengen. Unilever doet dat bijvoorbeeld met Magnum. Je kunt je eigen Magnum bouwen in zo’n pop-up store, met als doel een positieve ervaring over te brengen op de consument zodat zij vaker die ijsjes kopen.  

En als u naar de toekomst kijkt? Wat kunnen we dan verwachten?
Het is altijd lastig om in die glazen bol te kijken. Maar ik verwacht twee dingen. Vanuit marketing zullen retailers nog meer keuzes gaan maken op welk segment zij zich gaan richten en zich moeten gaan specialiseren. Als voorbeeld geef ik een bouwmarkt die zich steeds meer als woonwinkel gaat profileren. Dit is ook weer erg gekoppeld aan de winkelervaring, de experience.

Daarnaast gaan we nog meer gebruikmaken van technologieën. Voice bijvoorbeeld is een technologie op spraak gericht. Het is nog ver in de toekomst kijken maar de kans bestaat dat we in de toekomst geen vragen meer hoeven te stellen aan consumenten. Door de sfeer in de winkel en de dingen die er gezegd worden, kan de voice-technologie zelf de winkelervaringen in kaart brengen.  

Even terug naar het hier en nu. Wat leren bezoekers aan het seminar van uw presentatie?
Ik laat vooral aan de hand van aansprekende en succesvolle voorbeelden zien dat de customer journey, de ervaring, enorm belangrijk is voor klanten. Denk niet aan de algemene momenten, maar denk ‘in the moment’. ‘In the moment’ meten is bijzonder effectief. Wij zijn van mening dat retailers te weinig weten wat op cruciale momenten in de winkel gebeurt en hoe je die ervaring kunt verbeteren. En ik laat zien dat als je actiegericht met deze informatie aan de slag gaat dit echt leidt tot positieve en ook financieel positieve uitkomsten. Wuif dit dus niet weg, maar optimaliseer die ‘moments of truth’. 

Het retail seminar “Leer de klant achter uw data kennen’ vindt plaats as donderdag in het Miele Experience Center. Wilt u weten welke sprekers er nog meer zijn? Kijkt u dan op www.smartdata-seminar.nl. Via deze website kunt u zich ook last minute nog inschrijven voor deelname.

Nieuwsoverzicht
Verstand van data.
Gevoel voor marketing.