Wat speelt er bij EDM.

finance-seminar-nieuwsbericht-interview-menno.jpg

Meer grip op financiën met Moneyou Go

We leven in een digitale wereld waarin geld uitgeven vrijwel frictieloos geworden. Té frictieloos misschien. Maar waar problemen ontstaan, verrijzen gelukkig ook oplossingen. Zo lanceerde online bank Moneyou vorig jaar de betaal-, spaar- en budgeteer app Moneyou Go. Menno van Leeuwen is Head of Lower Financial Stress bij Moneyou (ABN AMRO) en één van de sprekers tijdens het EDM Finance Seminar op donderdag 16 mei.  Wij stelden hem alvast een aantal vragen.

Hallo Menno. Kun je ons vertellen hoe Moneyou Go is ontstaan?

Moneyou is sinds 2001 het online dochterbedrijf van ABN AMRO en is een apart label met een aantal monolines, waaronder sparen. Daar was Moneyou al redelijk groot in; 200.000 klanten in Nederland en 300.000 klanten in Duitsland. Maar het probleem met sparen is dat het vaak een tijdelijk karakter heeft. Mensen sparen namelijk als ze wat geld over hebben, zetten dat vast en kijken er dan vaak een tijdje niet meer naar om. We waren daarom al even bezig met de vraag hoe we op dagelijkse basis meer in contact met de klant konden komen. Dit leidde drie jaar terug tot het plan om een app te ontwikkelen waar de consument terecht kan voor retailbankieren. Dat werd de app Moneyou Go: een mengvorm van betalen, sparen en budgetteren.

Naast het bouwen en uitrollen van de app was ons doel ook om een lenig, API-enabled platform te bouwen dat voldoet aan alle open banking eisen en waarin je alle data goed kunt doormeten. Voor de betalingen werken we samen met de Engelse Fintech Bankable. Met hen hebben we onze propositie ontwikkeld. Nadat we de app getest hadden op onze doelgroep –  tech-savvy young professionals – hebben we deze in 2018 gelanceerd op de Nederlandse en Duitse markt. Dit gaat als een speer en elke dag melden zich tientallen nieuwe klanten aan.

Dit klinkt alleen maar positief! Maar hoe zou je jullie missie dan verwoorden?

Onze missie is om mensen meer grip te laten hebben op hun financiën. Het zorgen voor minder financiële stress en meer vertrouwen geven in de keuzes die ze maken. Heel veel mensen hebben vandaag de dag het gevoel dat ze te veel geld uitgeven. Online betalen wordt ze ook makkelijker gemaakt. Daarbij wordt AI steeds slimmer, waarmee de verleiding tot een aankoop versterkt wordt. Dit probleem waar de consument mee worstelt, het gejaagd overconsumeren, is iets waar de industrie nog maar weinig mee doet. We onderkennen onvoldoende het feit dat we onze klanten kunnen helpen door hen meer grip op financiën te laten krijgen. Dit kan en moet beter!

Kun je daar een goed voorbeeld van geven?

Het Nibud was onlangs in het nieuws met een onderzoek waaruit blijkt dat Nederlanders massaal het aantal abonnementen dat ze hebben onderschatten. Het is een blinde vlek voor veel huishoudens. Een handige tool zou dan juist een uitkomst zijn voor kostenbesparing! Alle media doken erop, want waarom bestaat dit inderdaad nog niet? Een logische tweede stap zou zijn om met de klant in dialoog te gaan over hoe te besparen op deze abonnementskosten, bijvoorbeeld door over te stappen naar een goedkopere aanbieder. Het principe van de consument optimaal inzicht verschaffen in uitgaven en helpen bij het besparen, is nu zo’n 3 jaar een veelbesproken thema in de bankensector. ING heeft zoiets al uitgerold in Engeland met de app Yolt.

Veel klanten staat natuurlijk gelijk aan een grote klantdatabase. We zijn nieuwsgierig: hoe zorgen jullie dat gegevens up-to-date blijven en wat doen jullie om de datakwaliteit te verbeteren?

We werken momenteel aan een geïntegreerd platform waarin we alle data kunnen doormeten. Zeker wanneer een gebruiker meerdere producten afneemt is dat een waardevolle tool, want dan pas kom je tot een geïntegreerd klantbeeld. Om dit allemaal in goede banen te leiden leunen we op Salesforce en de dataspecialisten van EDM. De klantinzichten die we nu opdoen via de Moneyou Go app, kunnen we steeds beter doorgronden en analyseren. We weten bijvoorbeeld precies welke geldpotjes er allemaal worden aangemaakt, voor welke doeleinden en hoe vaak er een transactie plaatsvindt. Dit geeft een goed beeld van de zogenaamde user cases die voor onze klanten werken en wat hen bezighoudt. Deze user cases leveren belangrijke informatie op die we dan weer gebruiken voor marketingcampagnes en beslissingen rondom nieuwe functionaliteiten.

Dit is nog maar de basis, want op het gebied van data kun je natuurlijk helemaal losgaan. Met voorspellingsmodellen zouden we onze gebruikers bijvoorbeeld suggesties kunnen aanreiken gebaseerd op gebruikersgedrag van klanten met een soortgelijk profiel. Noem maar op! We zien zeker de potentie, maar het duurt nog wel even om dit op een georganiseerde manier uit te rollen. Alle geavanceerde toepassingen van wat we allemaal met klantdata zouden kunnen doen om ons product, en daarmee de waarde voor de klant, te verhogen pakken we heel zorgvuldig en stap voor stap aan.

Je had het er al eerder over; AI wordt steeds slimmer. In hoeverre maken jullie gebruik van machine learning en AI?

Daar doen we nog niet zoveel mee, al geloven we wel dat het veel potentie heeft. We zijn wel in gesprek met potentiële partners over geautomatiseerd advies, alerts en een slimme assistent. We hebben voor ons hypotheekproduct veel geëxperimenteerd met een slimme Q&A, maar zien in de praktijk dat het nog best wel lastig is een model te creëren dat op een heldere manier het uitrollende advies onderbouwt naar de klant toe. Je kunt op zo’n moment moeilijk verwijzen naar een zelflerend algoritme. En financiële producten zijn natuurlijk gereguleerd dus dat is wel een beperkende factor.

Terug naar jullie app. Wat is er allemaal nodig om een product als Moneyou Go goed in de markt te zetten?

Het is heel lastig om bekendheid te genereren voor een bankproduct, want deze vallen bij mensen vaak in de categorie low-interest. Dus wat we gedaan hebben, is in kaart brengen waar de pijn of juist het plezier zit bij klanten. Op basis daarvan doen we onze online marketing. Wij zien bijvoorbeeld dat jonge mensen niet zozeer sparen met een materieel doel, denk aan het klassieke voorbeeld van een mooie auto. Jonge mensen sparen eerder voor immateriële doelen, een ervaring. Daar spelen wij op in. Zo hebben we een influencer campagne op Instagram lopen over festivals en weekendjes weg.

De app Moneyou Go is heel visueel ingestoken. We maken gebruik van zogenaamde wallets waarbij de gebruiker op een eenvoudige manier aparte potjes kan aanmaken voor verschillende doeleinden. Dat kan voor een grote reis zijn, een festival, maar ook gewoon voor de dagelijkse boodschappen. We kauwen niks voor maar laten de gebruiker vrij de app te gebruiken op de manier die voor hén relevant is.

De behoeften en wensen van consumenten wisselen dagelijks. Wat zijn voor jou best practices om ervoor te zorgen dat je relevant bent in het dagelijkse leven van klanten?

De klant wordt overspoeld met producten en diensten dus als je echt iets oplost waar hij of zij nu mee worstelt, dan kun je daar bijna niet met advertentiegeld tegen opboksen. Niemand is bezig met 'Ik wil een bankproduct kopen'. Dit is een waarheid waar alle banking services mee kampen. Je moet dus veel meer geïnteresseerd zijn in de customer experience van datgene dat de klant écht wil kopen, namelijk een oplossing van zijn of haar probleem. Het primaire doel van onze app-gebruikers is niet zozeer dat ze willen sparen, maar vaker gerelateerd aan een ervaring. Bijvoorbeeld: ik wil naar dit of dat festival. De nadruk op de customer experience moet je dus onzichtbaar integreren in je product.

Fintech is hot en jullie hebben zelf ook de hulp ingeroepen van een Fintech bedrijf. Wat zijn volgens jou de belangrijkste trends op dit gebied?

Ik zou zeggen: Fintech is overhot! Met PSD2 krijg je meer de kans om de klant nog gerichter en op waardevollere manier te bedienen. Ik zie dat het twee kanten opgaat. Enerzijds denk ik dat geavanceerde technologieën de proposities voor klanten mooier gaan maken. Bijvoorbeeld door het toepassen van betere datamodellen en dialogen, denk aan een gerobotiseerde Q&A. Maar tegelijkertijd, en daar gaat mijn presentatie ook over tijdens het Finance Seminar op 16 mei, speelt er een ethische kwestie. Die heeft te maken met de pijn bij de consument, veroorzaakt door geld dat haast ongemerkt de rekening uitrolt. Ik denk dat financiële educatie en de nadruk op klanten financiële stress besparen, veel meer terug moet komen in proposities.

De zogenaamde ‘duty of care’ wordt vaak bij banken gelegd, maar ik zie hier een ‘opportunity of care’. Niet alleen voor de bancaire sector! Geen zorgplicht maar een zorgkans. Voor banken maar ook Fintechs en bedrijven in de E-commerce en Social Media. Ook vind ik dat deze partijen veel meer samen moeten werken voor wat betreft deze zorgkans, zodat je de klant op een positieve manier kunt helpen om financieel zelfverzekerd en gezond te worden.

Daar kun je hele algemene innovaties op loslaten maar ook hele specifieke tools; oplossingen bieden voor specifieke problemen. Ik denk dat dit de trend wordt van de komende jaren.

Wat is de invloed van nieuwe technologieën op organisaties, welke (digitale) intelligentie kunt u toepassen in uw dagelijkse werkzaamheden en hoe kan data worden ingezet voor relevantere communicatie met klanten? Al deze vragen worden voorzien van een antwoord tijdens het Finance Seminar op donderdag 16 mei aanstaande in B. Amsterdam.

Naast de case presentatie van Menno van Leeuwen staan ook inspirerende lezingen van o.a. Ben van der Burg (Triple IT) en Natasja van Buuren (Centraal Beheer) op het programma. Wilt u meer weten over het programma, alle sprekers en hoe u zich kunt aanmelden? Bekijk dan de website voor alle informatie. Er zijn slechts een beperkt aantal beschikbare plaatsen. Bent u werkzaam in de financiële sector en wilt u op de hoogte zijn van alle laatste trends, meld u dan gratis aan.

Nieuwsoverzicht
Verstand van data.
Gevoel voor marketing.