Laat jouw Black Friday boodschap écht landen met Customer Match! Ontdek meer >

Weet jij eigenlijk wel wie je klant is?

27 jun. 2022
Stefan Elsendoorn
nieuws-detail-blogdq.png

Bij datakwaliteit draait het voornamelijk om drie vragen: wie is mijn klant, waar woont mijn klant en hoe bereik ik mijn klant? In een serie van drie korte blogs die we met je delen stellen we iedere keer een vraag centraal die je, op basis van de klantdata die in jouw database staat, zou moeten kunnen beantwoorden. In dit eerste deel is dat de vraag ‘wie is mijn klant?’.

Als bedrijf wil je relevant met klanten kunnen communiceren en zorgen voor een optimale customer experience. Dat betekent onder andere zorgen dat klanten een brief met de juiste aanhef en naam krijgen, dat ze een aanbieding per e-mail krijgen die bij ze past en dat ze geen social media advertenties te zien krijgen van producten of diensten die ze al bij je afnemen. Het fundament van relevant communiceren leg je door de kwaliteit van je klantdata tot het maximum te optimaliseren. En op basis daarvan een goed 360 graden klantbeeld te creëren. Een hulpmiddel om de kwaliteit van je klantdata te toetsen is het ACCU-principe.

  • Accuraat - is je klantdata niet verouderd?
  • Compleet - is alle relevante klantdata aanwezig?
  • Correct - kloppen de gegevens die in je database staan?
  • Uniek - komt iedere klant maar één keer voor?

Starten bij de naam
Hoe belangrijk optimale klantdata bij klantcommunicatie is, is duidelijk. Maar dat het lastig is om een klant te herkennen is ook bekend. Klantdata is vaak verspreid over meerdere afdelingen en elke afdeling heeft haar eigen uitdagingen. Bijvoorbeeld de financiële administratie wilt zorgen dat ze de juiste informatie heeft over een klant om fraude te voorkomen, terwijl een klantenservice graag binnen no-time de complete klantgeschiedenis inzichtelijk wilt hebben om zo goed mogelijk van dienst te kunnen zijn.

Dat de combinatie achternaam en voornaam (of initialen) de belangrijkste gegevens zijn voor het herkennen van een klant, ligt voor de hand. Toch laat onze datakwaliteit-benchmark zien dat in 2,1% van de gevallen iets mis is met de achternaam of dat deze simpelweg ontbreekt. Dat lijkt misschien weinig. Maar als je een database hebt met 500.000 klanten, betekent dat 10.500 klanten bij elke vorm van klantcommunicatie hun achternaam niet zien of een fout erin ontdekken.

360 graden klantbeeld
Om ervoor te zorgen dat je weet dat je met de juiste persoon communiceert heb je meer gegevens nodig dan de initialen en een achternaam. Bijvoorbeeld het geslacht, een geboortedatum en een adres. Uit onze benchmark analyse blijkt dat de geboortedatum maar van 65 procent van de klanten aanwezig is in een gemiddelde klantendatabase. Een andere optie is om het adres (waar we in een volgend artikel dieper op ingaan) erbij te pakken, maar ook dat is lang niet altijd bekend of actueel.

Wanneer je een naam, geslacht en geboortedatum van een klant hebt, dan is dat het begin van je 360 graden klantbeeld. Je kunt hiermee bijvoorbeeld zorgen dat klanten die eerder dubbel in de database stonden, nu worden samengevoegd. Daarmee heb je een completer beeld en zal een RFM-analyse beter kunnen aangeven welke klanten het meest waardevol zijn.

Wil je meer weten over datakwaliteit? Stefan Elsendoorn vertelt je er graag meer over. 

Relevante cases

Gerelateerde diensten