Dagelijkse gebeurtenissen hebben invloed op de kwaliteit van de klantdata. Voor een goede bedrijfsvoering is actuele en juiste klantdata een voorwaarde. In deze case belichten we hoe Klingel dankzij correcte en actuele contactgegevens van klanten, effectiever en efficiënter kan communiceren.
Nederland is continu in beweging; ieder jaar verhuist ongeveer 7% van alle huishoudens, overlijden duizenden personen en verandert 3% van de inwoners van achternaam door een scheiding of huwelijk. Daarnaast vinden er jaarlijks honderdduizenden postcode mutaties plaats, veroorzaakt door gemeentelijke herindelingen, vernummering en de bouw of sloop van panden. Veel organisaties staan er niet direct bij stil dat deze gebeurtenissen invloed hebben op de kwaliteit van de klantdata.
Voor een goede bedrijfsvoering is actuele en juiste klantdata een voorwaarde. Dit geldt ook voor webshop Klingel, onderdeel van Mail Order Finance GmbH. De organisatie richt zich op de online verkoop van o.a. dames- en herenmode, huishoudartikelen en woonaccessoires, en is actief in dertien landen.
Michael Labourel van Klingel: “Ons doel is om onze database ‘ACCU’ te houden: Actueel, Correct, Compleet en Uniek. Zo kunnen we onze klanten beter bedienen en besparen op retouren door foutieve adressering.”
Door het uitgebreide assortiment en de internationale dekking spreekt Klingel een grote doelgroep aan en beschikt de webshop over veel eigen klantdata. Voor effectieve klantcommunicatie is het up-to-date houden van deze informatie essentieel. De uitdaging hierbij is dat het klantenbestand dagelijks verandert door gebeurtenissen zoals verhuizingen en overlijden.
Op basis van de behoeften van Klingel is er gestart met een kwaliteitscheck op de klantdata. Zo is er onder andere een kwaliteitsanalyse en nulmeting uitgevoerd en aandacht besteed aan de actualiteit en correctheid van de klantdata.
Voor een organisatie kan starten met het verbeteren van de datakwaliteit, is het belangrijk om te weten waar men staat. Voor Klingel is er daarom eerst een nulmeting uitgevoerd: het in kaart brengen van de huidige kwaliteit van het klantenbestand. Gezamenlijk is er een inventarisatie gedaan van de beschikbare data en is er een datakwaliteit analyse uitgevoerd op 100.000 records. Hierbij werd inzicht gegeven in onder andere de volgende elementen:
• Schrijfwijze van de achternaam
• Correctheid van adressen
• Verhuizingen
• Overledenen
• Registratie Bel-me-niet Register
Klingel houdt in het klantenbestand een mutatiedatum aan. Dit is de datum waarop er voor het laatst contact is geweest met een klant. Deze datum is gebruikt als aanknopingspunt om te controleren welke data het meest actueel is: de eigen klantdata van Klingel óf de referentiedata van EDM.
Michael Labourel: “Het aanleveren van de data was voor ons een tijdrovende klus, waarbij vooral aan onze kant intern veel over en weer contact was over de wijze waarop het bestand aangeleverd diende te worden. Mijn advies is om dit vooraf goed af te stemmen, ook intern.”
Om de correctheid van alle klantdata van Klingel te bepalen, werd na de testfase het complete klantenbestand van Klingel wederom vergeleken met de referentie database van EDM. Aan de hand van verschillende elementen is getoetst in hoeverre de data ‘correct’ was en verwerkt kon worden. De data die onder de categorieën ‘twijfel’ en ‘onzeker’ werden geschaald, zijn handmatig gecontroleerd.
Stefan Elsendoorn, datakwaliteit consultant bij EDM: “Door het aanscherpen van de business ruling bleef er slechts een klein deel van de klantendatabase over, die voor een extra handmatige controle door Klingel medewerkers in aanmerking kwam”.
Direct mailing naar klantgroepen
Om te meten of de datakwaliteit oplossing van EDM een verbetering opleverde in de juistheid en actualiteit van de klantdata, koos Klingel ervoor om een direct mail te versturen naar de verschillende klantgroepen. Het aantal postretouren vormden een belangrijke indicatie van de verbetering.
Een van de bevindingen uit de testfase is dat er sprake was van een hoog aantal overledenen en een aanzienlijk aantal verhuizingen. Op basis van deze uitkomsten is de beste aanpak voor de overige klantgroepen bepaald en ontstond de eerste aanzet voor de business ruling.
Doordat Klingel meer inzicht kreeg in welke poststukken niet bij klanten zouden aankomen door verhuizingen of overlijden, konden zij aanzienlijk besparen op druk- en verzendkosten. Daarnaast daalde het aantal postretouren van in totaal 1,3% in 2018, naar 0,27% in 2019.
Klingel heeft met de verbeterde datakwaliteit een sterk fundament gecreëerd om de komende jaren op verder te bouwen, waarbij er ook jaarlijks wordt bespaard op onnodige kosten. De vervolgstap is eenzelfde datakwaliteit analyse voor Klingel in België; EDM biedt de diensten op het gebied van datakwaliteit ook in België aan.
Michael Labourel: “De samenwerking met EDM bevalt goed. Qua communicatie gaat het echt goed en de mensen zijn altijd bereikbaar. Het opstartjaar verliep stroef, doordat het aan te leveren bestand bij ons intern langs diverse mensen moest en het hierdoor geregeld vertraging opliep. Dit stond los van EDM. Ik ben tevreden!"
Vragen over ons of onze diensten? Laat je gegevens achter en we nemen contact met je op.
Vragen over ons of onze diensten? Laat je gegevens achter en we nemen contact met je op.
Benieuwd naar onze tips hoe jij de datakwaliteit binnen jouw organisatie kan verhogen? Laat je gegevens achter en bekijk direct het volledige whitepaper.
Benieuwd hoe jouw organisatie hogere conversies kan behalen met eigen klantdata? Laat je gegevens achter en bekijk direct het volledige whitepaper.
Ben je verantwoordelijk voor het werven van nieuwe klanten? Gebruik je data in je campagnes? Gebruik dan SMART Audience Builder en converteer in slechts een paar kliks tot 600% beter dan voorheen.
De SMART Audience Builder is een easy to use Cloud-tool dat organisaties de mogelijkheid biedt om kennis en inzichten toe te passen op hun eigen marketingdata, om zo conversies te verhogen. Laad iedere vorm van eigen CRM-data (Postcode Huisnummer Toevoeging, E-mail, Telefoon) in de tool en haal extra inzichten uit eigen data. Door de automatische koppeling aan diverse verschillende kennis en intelligentiebronnen kan je kenmerkselecties en voorspelmodellen toepassen om zo de meest effectieve doelgroepen klaar te zetten voor activatie. Hierbij blijf je gedurende het gehele proces in controle over je eigen data.
Nieuwe relevante consumenten benaderen die echt geïnteresseerd zijn in jouw propositie of product? EDM helpt organisaties inzicht te creëren in bestaande klantgroepen, dat vervolgens kan worden ingezet om potentiële nieuwe klanten te vinden binnen Nederland.
Met Audiences analyseren we de doelgroep op basis van historische gegevens en gegevens van huidige klant(segment)en. Dit resulteert in een doelgroepprofiel en kanaalvoorkeuren. Vervolgens stellen we doelen voor de alle gewenste kanalen (Direct Mail, DPG media, Marktplaats, telefoon en inserting). Met toegang tot uitgebreide consumentendatabases worden de beste audiences samengesteld op basis van diverse socio-demografische gegevens, lifestylekenmerken of geavanceerde look-a-like modellen. Hiermee worden de best mogelijke audiences opgesteld en geactiveerd, wat gemiddeld resulteert in een verdubbeling van conversies.
De Automotivebase 2.0 is ontwikkeld doormiddel van 10 jaar onderzoek naar alle voertuigtransacties in Nederland, waarbij de berijder centraal stond. Hierdoor hebben wij niet alleen inzichtelijk welke huishoudens nu, of in de nabije toekomst, in de markt zijn voor een nieuwe auto. Maar ook het profiel van deze huishoudens. Pas deze kennis toe binnen jouw huidige audiences, verbeter je rendement op first-party data. Activeer deze segmenten in nieuwe kanalen, activeer look-a-like profielen of automotivetypes, om zo jouw ROI te maximaliseren.
Een integrale klantwervingsoplossing. De bewezen methode voor effectieve data gedreven marketing.
Voor iedere organisatie is werving van nieuwe klanten cruciaal. Hiervoor moeten wervingscampagnes zo effectief mogelijk worden ingericht. Dat betekent: de juiste doelgroep benaderen via de juiste kanalen, op een data gedreven manier. EDM heeft een bewezen methode voor data gedreven marketing, wat zich uit in een iteratief proces bestaande uit 6 stappen:
EDM analyseert de bestaande klantendatabase en zorgt dat deze correct en actueel is. Verbetert de kwaliteit van inkomende leads en analyseert deze om inzicht te krijgen in: “wie is de klant?”. Vervolgens wordt geïnventariseerd welke kanalen al worden ingezet, welke extra kanalen toegevoegd kunnen worden en hoe dit zo optimaal als mogelijk kan worden ingericht. Dit resulteert in verbetering en meetbaarheid van conversies en effectiviteit. Wat als input dient voor re-work van non-conversies en continue optimalisatie van wervingscampagnes.
